Зворотний зв’язок, що перетворюється на дії: покроковий план відбудови ідеальної комунікації

Чому я пишу цю статтю?

У кожного з нас є досягнення, якими ми пишаємося. Якби мене запитали, чим я пишаюся найбільше за роки своєї кар’єри менеджера, я б відповіла, що довірою і свободою слова, яку формую у своїх командах. В одній із таких у 2020 році було проведено анонімне опитування, яке включало групу питань щодо «свободи слова» в команді. За його результатами я, як менеджер, отримала 100 балів. Це означало, що в анонімному опитуванні кожен член команди із 14 осіб оцінив свого менеджера та атмосферу в команді на 10 із 10. Ось чому я відчуваю, що маю чим поділитися із читачами.

Час ішов, команди змінювалися, зростаючи з 3-х до 48 спеціалістів. Незмінним залишилося одне – моя пристрасть до вдосконалення і зворотного зв’язку як його невід’ємної складової.

Важливість зворотного зв’язку

Зворотний зв’язок – це процес отримання та надання інформації, що допомагає визначити ефективність дій, ухвалити рішення та покращити робочі або особисті навички. Він використовується для зміцнення взаємодії, а також для досягнення бажаних результатів та постійного розвитку.

Є статистичні дані, що підкреслюють важливість зворотного зв’язку для покращення співпраці, результативності та міжособистісних відносин у робочому оточенні.

Наведу топ 5, що відгукнулися мені найбільше:

1. За даними Harvard Business Review, компанії, які систематично надають зворотний зв’язок своїм працівникам, можуть досягати покращення продуктивності на 25% або більше.
2. За даними Harvard Business Review, 95% компаній вважають зворотний зв’язок ключовим для успіху у сучасному бізнесі.
3. За дослідженнями American Psychological Association, зворотний зв’язок може збільшити особистісний ріст і розвиток на 20%.
4. За даними статистики, опублікованої на LinkedIn, 94% робочих співробітників бажають отримувати зворотний зв’язок від колег для покращення продуктивності та розвитку.
5. За даними Gallup, 70% рівня задоволеності праці співробітників залежить від їхніх керівників та якості взаємодії з ними.

Тему цієї статті можна розкрити для двох основних сценаріїв. Перший полягає в наступному: «я отримую зворотний зв’язок і перетворюю його на дії», другий – «я надаю зворотний зв’язок і стимулюю його перетворювати на дії».

Тема надання зворотного зв’язку дуже широко розкрита в інформаційному просторі. Водночас питання, що робити, коли ти шукаєш та/або отримав зворотний зв’язок, заслуговує не меншої уваги. Тут я хочу розкрити саме цей, тобто перший, сценарій.

Мій алгоритм роботи зі зворотним зв’язком, який я отримую, складається з 5 основних кроків.

Крок 1: збір та прийом зворотного зв’язку

Важливою задачею для збору зворотного зв’язку є сформувати безпечне середовище.

Ось кілька кроків, які можуть допомогти створити таке середовище:

1. Проявіть відкритість та емпатію: покажіть, що ви відкриті до інших думок і готові слухати, проявіть емпатію до почуттів та думок інших.
2. Підкреслюйте важливість конструктивного зворотного зв’язку й обіцяйте використовувати його для покращення процесів та результатів.
3. Забезпечте конфіденційність і безпеку.
4. Визнавайте і нагороджуйте співробітників та колег за важливий та конструктивний зворотний зв’язок. Я називаю їх «амбасадорами зворотного зв’язку у команді». Це люди, які показують іншим, що надавати зворотний зв’язок безпечно. Покажіть, що їхні внески цінуються та впливають на розвиток організації. З мого досвіду найбільш ефективною формулою визнання є «дякую за те, що… Це допомогло/дало/вплинуло на …».
5. Покажіть приклад, надаючи відкритий та конструктивний зворотний зв’язок іншим.
6. Демонструйте, як ви самі активно використовуєте зворотний зв’язок для свого власного розвитку.

Створення безпечного середовища для зворотного зв’язку вимагає часу та зусиль, але воно може покращити співпрацю, збільшити задоволеність праці та призвести до покращення результатів в організації.

Процедури та механізми для збору зворотного зв’язку можуть бути дуже різними. Я раджу експериментувати, щоб визначитись із найкращим варіантом саме для вас.

Важливо, що з часом обрані процедури та механізми можуть стати менш дієвими, тож варто тестувати інші. Я практикувала збір зворотного зв’язку 1:1, у роботі з групою людей, усно та письмово.

Деяким людям легше його надавати, коли вони знають, про що їх запитають, деяким людям легше сформулювати думку в письмовому вигляді з подальшим поясненням особисто.

Часто людям непросто сказати щось про вас, тоді можна їх запитати про сумісні задачі, проєкти, на скільки комфортно працювалося разом, чи співпали очікування з реальністю, якою була швидкість комунікації, якість тощо. Якщо відповідь не ллється рікою, то можна запитати як людина оцінює свою задоволеність за тими чи іншими питанням від 0 до 10, що б могло бути по-іншому, щоб рівень задоволеності зріс.

Якщо ви керівник і збираєте зворотний зв’язок від команди, то можна отримати цінну інформацію для свого розвитку, запитавши про робоче середовище: команду, процеси тощо і про ваші ключові компетенції керівника, наприклад, щодо пріоритезації, управління цілями, допомогу в досягненні цілей, психологічну безпеку тощо.

Збирати зворотний зв’язок необхідно постійно, тож із моїми прямими підлеглими в мене стоять такі зустрічі за графіком. Водночас вони знають, що якщо є потреба, вони можуть ініціювати розмову раніше. Для збору зворотного зв’язку від непрямих підлеглих я практикувала збереження декількох таймслотів на тиждень. Кожен міг забронювати їх, щоб поговорити.

Для мене зворотний зв’язок – це про небайдужість та довіру. Тому завжди приймаю його із вдячністю та відкритим серцем. Людина приділяє свій час, ментальну енергію, щоб поговорити про свої почуття, дати мені поштовх кудись розвиватися. Тож, перша фраза, яку завжди почує людина, яка надає мені зворотний зв’язок: «Дякую, що поділився. Це важливо тому, що…».

Так стається, що іноді люди, надаючи зворотний зв’язок, використовують вислови, які можна трактувати по-різному. Наприклад, ви отримали зворотний зв’язок від керівника, що вам необхідно покращити «відчуття терміновості».

Чи означає це, що вам необхідно працювати швидше? Чи означає це, що ваш колега береться за справу швидше, ніж ви? А може це означає, що ви маєте затримуватися в офісі на довше? В такому випадку варто отримати від керівника більше деталей.

Із цим допоможуть такі запитання:

• Чи можете надати більше прикладів або деталей?
• Чи можете пояснити, на що саме ви посилаєтеся?
• Яку конкретну проблему ви маєте на увазі?
• Як ви бачите ідеальний варіант чи рішення?

Іноді люди можуть мати труднощі у вираженні своїх думок чи почуттів, коли надають зворотний зв’язок. Це може бути пов’язано з різними факторами, такими як емоції, стрес, недоліки у комунікації тощо. Важливо розуміти, що деякі люди можуть потребувати більше часу та підтримки, щоб виразити свої думки.

Будьте терплячими. Надайте підтримку і підкресліть важливість того, що людина намагається сказати. Запропонуйте допомогу в уточненні, поставте запитання.

Коли ви отримали більш ясну картину, можна переходити до наступного кроку.

Крок 2: аналіз та класифікація зворотного зв’язку

Після прийняття зворотного зв’язку переходьте до аналізу та класифікації отриманих відгуків.

Для класифікації зворотного зв’язку у робочому середовищі я пропоную використовувати такі категорії:

1. Суб’єкт – той, хто надає зворотний зв’язок: твій керівник, твої підлеглі, твої колеги.
2. Предмет – розвиток і навчання, ваші hard skills, ваші soft skills, робочі умови, процеси, комунікація тощо.
3. Оцінка – негативний і позитивний. Я вірю, що з позитивним зворотним зв’язком теж потрібно працювати. Саме він сигналізує людині про те, що їй вдається добре і що їй необхідно продовжувати робити.

Крок 3: визначення конкретних дій

Є деякі ситуації, коли можливо не потрібно приймати конкретні дії або реагувати на отриманий зворотний зв’язок. Нижче наведено деякі приклади таких ситуацій:

• Позитивний загальний відгук: якщо отримали загальний позитивний відгук, який не містить конкретних рекомендацій або запитів, то, можливо, не потрібно додаткових дій, але завжди можна висловити слова подяки.
• Відсутність авторитету або компетенції: якщо відгук надійшов від особи, яка не має відповідної компетенції або авторитету в питанні, яке стосується вашої роботи чи діяльності, то може бути необов’язково реагувати на нього.
• Очевидність інформації: іноді відгук може містити інформацію, яка є вже відомою чи очевидною для вас, і реагувати на такий відгук може бути надлишковим.
• Особиста суб’єктивність: якщо відгук відображає суб’єктивну думку чи смак особи та не має загального значення, то не завжди потрібно реагувати на такий відгук.
• Непередбачені обставини: іноді ситуації можуть змінюватися так, що відгук стає неактуальним або несуттєвим для подальших дій.

Якщо ваша ситуація все-таки потребує визначення конкретних дій, то рекомендується визначити, яку мету ви прагнете досягти через реакцію на зворотний зв’язок. Це може бути поліпшення робочих процесів, зміцнення командної співпраці, професійний розвиток чи вдосконалення комунікації тощо.

Далі виокремте конкретні кроки, які потрібно вжити для досягнення цілей. Це може включати в себе: зміни у робочих процесах, навчання чи розвиток навичок, співпрацю з колегами чи керівництвом, виправлення помилок чи недоліків, зміна стратегії чи зміна способу комунікації.

Ось деякі із запитань, які я ставлю перед собою, щоб виокремити дії:

• Як можу я виправити це вже зараз?
• Що станеться, якщо це не виправити найближчим часом? Чи беру я на себе ці ризики?
• Яка одна річ, над якою я можу працювати вже сьогодні?
• Що я можу почати робити, щоб це виправити?
• Які ресурси, знання або навички мені потрібні, щоб зробити потрібні зміни?
• Які ресурси, підтримку або плани я можу використовувати для впровадження цих змін?
• Чи є аналогічні ситуації, які мені вже вдалося вирішити в минулому і які уроки я можу засвоїти із цих досвідів?
• Які щоденні чи щотижневі звички, практики тощо я можу впровадити, щоб працювати над покращеннями?

Коли визначені конкретні дії, можна переходити до наступного кроку.

Крок 4: планування і реалізація дій

Розробіть план дій на основі визначених кроків та поступово реалізуйте їх.

1. Встановіть пріоритети поміж виокремлених конкретних дій.
2. Розподіліть завдання.
3. Встановіть терміни.
4. Вносьте зміни за необхідності.
5. Слідкуйте за прогресом.
6. Співпрацюйте й оточуйте себе підтримкою.
7. Навчайтеся від помилок.
8. Регулярно займайтеся саморефлексією, щоб оцінити ваші досягнення та визначити, як ви можете покращити вашу стратегію.
9. Нагадуйте собі про цілі.
10. Пам’ятайте, що зміни можуть займати час і важливо дотримуватися плану та систематичності.

Часто я повідомляю особу, яка надала мені зворотний зв’язок про те, що я почала працювати над предметом зворотного зв’язку. Іноді ділюся тим, як саме це роблю. Можу додавати цю особу в колаборатори до задачі по змінах у таск-менеджер, куди я вношу свій план дій.

Крок 5: перевірка й оцінка результатів

Після впровадження змін періодично перевіряйте їхню ефективність та оцінюйте результати. Відслідковуйте, чи вдалося досягти покращень та чи були досягнуті поставлені цілі. Це можна проводити аналогічно із процесом збору зворотного зв’язку – 1:1 або в групі, усно чи письмово.

Ось декілька відкритих запитань, які можна адресувати, щоб оцінити свої результати:

• Я працював(ла) над змінами, про які ти говорив(ла) у своєму зворотному зв’язку. Я цікавлюся твоєю думкою. Чи помітив(ла) ти будь-які поліпшення чи зміни стосовно … (предмета зворотного зв’язку)?
• Чи відчуваєш ти, що мої дії/поведінка/процеси тощо стали іншими після мого сприйняття твого зворотного зв’язку?
• Як ти оцінюєш прогрес у реалізації змін після нашого останнього спілкування?
• Чи виникають у тебе будь-які нові враження або відчуття під час нашої взаємодії порівняно з попередніми разами?

Будьте готовими до чесного та відкритого обговорення, а також до того, що відповідь може бути різною.

Висновок

Я вірю, що за допомогою цього матеріалу читачам стане зрозуміліше, що робити зі зворотним зв’язком і врешті-решт вони стануть активніше його шукати.

Важливо зрозуміти, що шукати зворотний зв’язок – це не лише можливість виправити помилки чи поліпшити процеси, але і шлях до власного росту та розширення можливостей. Тримайте у голові, що зворотний зв’язок – це цінний ресурс, який допомагає вдосконалювати себе, і це знання дійсно важливе для досягнення успіху в житті. Тож не соромтеся збирати відгуки від інших, постійно навчаючись, бо це важлива складова вашого особистісного та професійного зростання.

Підписуйтеся на ProIT у Telegram, щоб не пропустити жодну публікацію!