Аналітики називали ШІ-агентів провідним трендом минулого року. Цьогоріч стало остаточно зрозуміло: тренд плавно перетворюється на важливий компонент бізнес-процесів, без якого буде важко конкурувати.
Минуло трохи більше ніж пів року з виходу нашої статті про ШІ-агентів із загальним поглядом на технологію, а за цей час відбулися помітні зміни в тому, як компанії її впроваджують. Перш за все теорія трансформувалася в практику і зіткнулася з реальністю.
Хоча ШІ-агенти здатні виконувати достатньо складні багатокрокові операції, це не виключає певних ризиків, зокрема щодо створення фрагментованих, слабо керованих екосистем з агентами від різних постачальників.
Рішення-протидія вже є. Це створення «агентських озер» (agentlakes) — структурованих середовищ, де компанія централізовано реєструє агентів, встановлює правила доступу, моніторить дії та керує тим, як вони взаємодіють із різними системами та між собою. «Озера» мають стати місцями, куди сходяться потоки даних і звідки їх можна безпечно надавати відповідним агентам.
Ще один ризик стосується того, як ШІ-агенти взаємодіють із людьми. Згідно з дослідженням Workday «AI Agents Are Here — But Don’t Call Them Boss», 75% працівників комфортно працювати із ШІ-агентами як із колегами. Лише 30% згодні, щоб агенти ними керували та всього 24% почуваються комфортно, коли агенти працюють у фоновому режимі без їхнього відома.
Крім того, 48% побоюються, що агенти збільшать тиск на них, змушуючи працювати швидше (тобто продуктивність не полегшить життя, а підніме планку).
Поки людство розмірковує, як етично й ефективно використовувати ШІ-агентів, а 56% респондентів очікують побачити повернення інвестицій вже у перші 6 місяців після впровадження, вони цілком вільно почуваються у першій власній соцмережі.
Це не жарт: у Moltbook, що працює за принципом Reddit, агенти саме спілкуються між собою. Створив мережу повністю реальний ШІ-ентузіаст Метт Шліхт, та й самих агентів має підключати людина. За цим дійсно цікаво і трохи ніяково спостерігати, особливо коли боти починають обговорювати своїх «господарів».
Давайте переключимося з екзотичних прикладів до більш реальних — у сфері електронної комерції, розроблення програмного забезпечення та туризмі. Разом із фінансами й охороною здоров’я та вони є найбільш перспективними майданчиками для масового впровадження агентних технологій.
Електрона комерція: від вибору до післяпродажної підтримки в одному вікні
В e-commerce ШІ-агент найкраще сприймається клієнтами там, де вони очікують швидкості та зрозумілості. Це підбір і порівняння товарів, оформлення замовлення, відстеження руху посилки після відправлення, а також обробка гарантійних запитів і підтримка після покупки.
Бот має діяти прозоро, в межах правил магазину та не вигадувати те, чого немає в каталозі чи умовах продавця. Для покупця агент цікавий тим, що прибирає зайві кроки: ставить правильні уточнювальні питання, підтягує дані з каталогу та замовлень — і все це в одному вікні.
Щодо результатів: кілька місяців тому Amazon повідомила, що клієнти, які взаємодіють із її голосовим ШІ-агентом Rufus, на 60% частіше завершують покупку. Компанія сподівається, що цей агент принесе додаткових $10 мільярдів на рік, просто допомагаючи клієнтам розібратися з вибором.
Далі — практичний приклад, який вигляд має взаємодія покупця та ШІ-агента в реальному продукт від Марії Цвид, Product owner Colobridge GmbH:
«Агент на сайті може працювати як офлайн-консультант, перенесений в онлайн: він знає асортимент, розуміє контекст клієнта та допомагає пройти весь шлях покупки без зайвих кроків. На етапі вибору агент уточнює потребу в критерії (бюджет, розмір, сумісність, строки доставки), підбирає кілька релевантних варіантів і швидко порівнює їх за ключовими характеристиками. Він також підказує, що краще докупити до комплекту, і може коротко підсумувати відгуки, що зазвичай подобається чи не подобається покупцям у конкретному товарі.
Далі агент супроводжує оформлення: додає товар у кошик або в обране, допомагає вибрати доставку й оплату, пояснює умови та відповідає на питання прямо під час оформлення. Після підтвердження замовлення він показує статус і строки доставки, допомагає внести зміни за правилами сервісу (адреса, час, склад замовлення або скасування) й повертається з оновленнями, якщо щось змінюється. Вже після покупки агент може нагадати про можливість поповнення запасів товару, що закінчується, попросити зворотний зв’язок, зафіксувати гарантійну заявку і провести клієнта через процес обміну або повернення.
ШІ-агент в e-commerce закриває весь цикл — від вибору до післяпродажного сервісу — і робить досвід швидшим, зрозумілішим та більш персоналізованим. Для клієнта це можливість швидко знайти та купити саме те, що потрібно, отримати персональний контакт і відчуття, що його розуміють. Крім того, агенти доступні 24/7 та дають можливість розв'язувати всі питання (консультація, продаж, обмін) у межах одного каналу спілкування».
Планування подорожей: повноцінна заміна турагента
Планування відпустки часто перетворюється на виснажливу роботу. За даними Oliver Wyman, середній мандрівник витрачає години, переглядаючи десятки сайтів, щоб просто скласти маршрут.
ШІ-агенти скорочують час планування з кількох вечорів до кількох секунд, причому щонайменше 75% користувачів вже задоволені індивідуальними рекомендаціями, які надає їм штучний інтелект.
Ми спостерігаємо, як індустрія переходить від звичайного пошуку квитків до гіперперсоналізації, коли агент діє як досвідчений реальний асистент, що пам'ятає смаки та вимоги мандрівника краще за нього самого, а також може перебудувати весь план, якщо раптом змінилися обставини чи виникли нові побажання.
Ось як про це розповідає Микита Семенов, CEO у SECL Group — компанії, яка розробляє ШІ-агентів під різні потреби, зокрема і туристичного спрямування:
«Це те, що може змінити будь-який бізнес-процес і прискорити його. По суті, агенти ламають застарілі бізнес-процеси. Останній наш проєкт — розробка ШІ-сервісу планування подорожей. В ньому користувач каже, коли й куди саме він хоче поїхати, на який час, що саме його цікавить, а наш агент починає підбирати під нього цікаві місця. Спочатку ми підключаємося до відомих туристичних сайтів і скануємо всі статті, пов'язані з інтересами цієї людини. Далі рахуємо, скільки об'єктів вона реально зможе відвідати за відведений час. Потім будуємо маршрут на карті та детально описуємо подорож. І все це відбувається за секунди після того, як завдання надиктоване звичайною людською мовою. Тобто користувач може прямо в аеропорту озвучити побажання та отримати відповідь. Він прагне побачити топ 10 печер у Європі? — Будь ласка. Хоче ресторани із зірками Мішлен у Парижі? — Без проблем! Або щось «гаряче» — У нас є що завгодно.
ШІ формує під інтереси користувача абсолютно будь-яку подорож. Більше не треба йти до музею історії маленького острова на Карибах тільки тому, що туди всі ходять. Достатньо описати побажання і миттєво отримати готову персоналізовану подорож».
Написання коду: як агенти працюють під наглядом людини
У сфері розробки проникнення технології є чи не найглибшим: за статистикою GitHub, розробники з ШІ-помічниками завершують завдання на 51% швидше, а час на первинне створення коду скорочується в рази.
Етап розумного автодоповнення залишився позаду, індустрія рухається до складніших структур, де автономні агенти намагаються брати на себе цілі інженерні задачі. Тут бізнес стикається з головним викликом: як змусити креативний, але не завжди передбачуваний ШІ працювати за суворими інженерними стандартами без постійного нагляду.
Як усе це відбувається в реальних умовах, розповідає Назарій Друщак, AI Technical Consultant, SoftServe:
«Впровадження ШІ-агентів у процес розробки сьогодні еволюціонує від створення хаотичних універсальних систем до розробки вузькоспеціалізованих мультиагентних структур. Головний практичний виклик полягає у стабілізації таких систем, оскільки недетермінованість агентної архітектури часто призводить до непередбачуваних результатів при однакових вхідних даних. Для досягнення стабільності ми обмежуємо простір дій кожного агента конкретними сценаріями та додаємо детерміновані елементи там, де це можливо.
Такий підхід дає можливість розвивати систему ітеративно, де кожне нове оновлення легко контролювати без ризику зламати попередні напрацювання. При цьому важливо, щоб взаємодія агентів мала б нагадувати менеджмент реальної команди. Оптимальна ефективність досягається при формуванні «золотих команд» до 10 спеціалізованих агентів, якими керує агент-оркестратор.
Попри високий рівень автоматизації рутинних дій, як-от написання коду, людина залишається фінальною ланкою ухвалення рішень. Агенти значно пришвидшують процеси та допомагають у валідації, проте відповідальність за фінальний результат, виправлення помилок чи деплой коду все одно лежить на експерті. Поєднання швидкості ШІ та людського контролю є найбільш раціональною моделлю для сучасної семі-автоматизації».
З чого почати впровадження ШІ-агентів, якщо ви досі цього не зробили
Ера експериментів з агентським ШІ у вигляді поодиноких пілотних проєктів закінчується. Численні боти й агенти, що не взаємодіють один з одним, створюють плутанину у процесах, яку потім доводиться розплутувати людині. Щоб цього не трапилося саме з вами, починайте шлях із вибору архітектури, а не моделі.
Подумайте про створення єдиного середовища — того самого «агентського озера». Це фундамент, який дає можливість різним агентам — від продавця в e-commerce до архітектора коду — діяти злагоджено й ефективно.
Лише за умови такої синхронізації бізнес отримує повноцінну цифрову робочу силу. Саме тоді спрацьовує ефект синергії: коли агент-маркетолог миттєво передає інсайт агенту-сейлу, а той — агенту підтримки, створюючи для клієнта (покупця інтернет-магазину, туриста, чи розробника) той самий безшовний досвід, заради якого все це і починалося.
Як вважає власник SmartCreative-ai Дмитро Горідько, для запуску повноцінного ШІ-стартапу сьогодні недостатньо зібрати простий ланцюжок у n8n або Make, це не більше ніж ілюзія швидкого старту:
«У реальності No-Code інструменти підходять лише для перевірки гіпотез «на коліні», тоді як масштабований бізнес потребує глибокої кастомної розробки та сильної команди програмістів. Щоб створити агентів, які реально завжди на зв’язку та безшовно замінюють живих співробітників, необхідно працювати з архітектурою даних та API на рівні коду, а не візуальних кубиків. Справжній продукт починається там, де закінчуються можливості конструкторів: в унікальній логіці обробки відмов, інтеграції з CRM і безпеці даних. Без чіткої ідеї, розуміння болів B2B-сегмента і власної технічної бази ви ризикуєте побудувати не стартап, а крихке рішення, яке розсиплеться при першому ж навантаженні».
Підписуйтеся на ProIT у Telegram, щоб не пропустити жодної публікації!
