Amazon Web Services (AWS) оголосила про масштабне оновлення сервісу контакт-центру Amazon Connect на щорічній конференції re:Invent. Ці зміни покликані покращити якість обслуговування клієнтів і забезпечити проактивний підхід до вирішення їхніх запитів, повідомляє Network World.
Однією із ключових новацій є можливість проактивно звертатися до клієнтів у межах маркетингових кампаній. AWS пояснює, що більшість компаній не можуть задовольнити потреби клієнтів через фрагментованість даних у різних системах: базах покупок, підтримки та онлайн-взаємодій.
Amazon Connect вирішує цю проблему, створюючи єдине уявлення про клієнта, яке дозволяє заздалегідь враховувати їхні потреби. Ці єдині уявлення інтегруються з функціями генеративного ШІ, які пропонують «розумні рекомендації» для покращення маркетингових кампаній.
Сервіс аналізує історичні та актуальні дані для створення ефективних рекомендацій щодо взаємодії з клієнтами.
Оновлення Amazon Q у Connect
AWS також оновила Amazon Q, додавши функції для створення автоматизованих і динамічних рішень самообслуговування.
«Це дозволить компаніям створювати віртуальних чат-ботів або голосових асистентів для взаємодії з клієнтами», — пояснили в AWS.
Ці боти комбінують запити користувачів з історичними даними та інформацією про клієнта для формування відповідей. Якщо бот не може вирішити проблему, він автоматично передає запит менеджеру контакт-центру.
AI Guardrails для безпеки
Для підвищення безпеки AWS впровадила AI Guardrails — інструменти, які дають компаніям контроль над відповідями, що генеруються ШІ.
Guardrails дозволяють:
- Блокувати небажані теми для самообслуговування.
- Фільтрувати шкідливий або невідповідний контент.
- Застосовувати політики захисту конфіденційної інформації, редагуючи чутливі дані.
- Перевіряти відповіді моделей завдяки контекстуальній перевірці.
«Це рішення не вимагає глибокого налаштування запитів і допомагає дотримуватися політик відповідального використання ШІ», — підкреслили в AWS.
Додаткові можливості
Крім автоматизації, Amazon Q у Connect пропонує аналітичні інсайти для менеджерів контакт-центрів. Вони допомагають у навчанні агентів і покращенні якості обслуговування клієнтів.
На сьогодні Amazon Connect обробляє 10 мільйонів взаємодій щодня, обслуговуючи десятки тисяч клієнтів.
Нещодавно ми повідомляли, що Amazon Web Services AWS оновила свою службу автентифікації, щоб команди розробників програмного забезпечення спростили видалення паролів.
Підписуйтеся на ProIT у Telegram, щоб не пропустити жодної публікації!
