Успішне підписання контракту із замовником – це, звісно, круто. Але коли умови співпраці підкріплені людською довірою – це взагалі безцінно. Довірливі відносини з клієнтом дають змогу виходити із кризових ситуацій або навіть не допускати їх.
У цій статті я поділюся своїми спостереженнями й досвідом, що допоможе сформувати відкриті та міцні відносини з клієнтом. Поради будуть корисні керівникам компаній, бізнес-аналітикам, проєктним та Sales менеджерам і всім, хто тісно спілкується з клієнтами.
1. Будьте чесними
Клієнт має знати, у чому ви профі. Надайте повну інформацію про свої послуги, уникаючи перебільшень та неточностей. Не покладайтеся на те, що він міг дізнатись про вас самостійно. Відверта комунікація покаже вас і вашу команду як професіоналів, а також не допустить хибних очікувань із боку замовника.
Поясніть технічні аспекти доступною мовою. Не всі знають «айтішну» термінологію. Клієнт має чітко розуміти всі нюанси роботи над проєктом. Якщо ви працювали з подібним запитом, розкажіть про свій досвід. Ймовірно, ви можете запропонувати більш ефективне рішення.
Із самого початку між вами не має бути недомовок. Діліться своїми думками, пересторогами, ідеями й не приховуйте потенційні ризики. Наприклад, ви знаєте, що для великого обсягу даних вибраний алгоритм їхнього сортування може знизити продуктивність програми.
Детально поясніть клієнту свою думку, в ідеалі – аргументуйте її прикладами. Це покаже замовнику ваше бажання справді допомогти йому, зробити продукт кращим. І це вже підвищить довіру до вас.
Повідомляйте про будь-які зміни. Запросили до проєкту іншого розробника, виникли проблеми при виконанні задачі чи з’явилася ліпша ідея – дайте знати відразу. В очах замовника ви виглядатимете як надійний партнер. Також це може допомогти виявити додаткові потреби та/або змінити пріоритети у подальшій роботі.
2. Дотримуйтесь домовленостей
Чітко сформулюйте в договорі умови співпраці й очікування від проєкту та дотримуйтесь усіх пунктів, зокрема термінів, бюджету та обсягів робіт. У вас мають бути реалістичні строки виконання задач. Краще пояснити, чому ви щось не виконаєте за певний проміжок часу, ніж потім сказати, що не встигаєте.
Під час реалізації проєкту фіксуйте домовленості у зручний для вас спосіб. Не блокнотом чи нотатками у смартфоні єдиними! Прописаний та погоджений із клієнтом план дій повинні мати обидві сторони.
Користуйтеся таск-менеджерами – онлайн-інструментами для планування роботи в команді. Це можуть бути Jira, Trello, Asana, Notion, які також дають змогу керувати проєктами та командами.
Якщо такий варіант видається замовнику зайвим або обтяжливим, бо він чи вона – людина бізнесу, дуже заклопотана, то зафіксуйте домовленості в Excel чи іншому текстовому форматі. Це так само збереже прозорість у вашому спілкуванні, і у процесі роботи ви не упустите важливих деталей.
Підтримуйте конфіденційність та безпеку інформації замовника протягом роботи та після завершення проєкту. Клієнт довіряє вам важливі, чутливі дані. Порушення цієї вимоги може призвести до юридичних проблем, що негативно вплине на вашу репутацію.
Підтверджуйте виконання всіх домовленостей звітами. Це дасть змогу клієнту оцінити, наскільки вдалося досягнути поставлених цілей.
3. Визнавайте помилки
Невміння брати на себе відповідальність за помилки може сформувати у клієнта враження про вас як про ненадійну людину. Ймовірно, він більше не захоче мати з вами справи. Визнайте, що помилилися, і запропонуйте нове рішення.
Не приховуйте, якщо неправильно щось виконали чи не встигли до дедлайну, хоча до цього запевнили клієнта, що впораєтесь. Виправдовуватися чи звинувачувати когось – також погана ідея. Чим скоріше ви все владнаєте, тим швидше повернете довіру клієнта.
І тут доречний wow-ефект, тобто перевершити очікування. Можливо, понаднормово й у позаробочий час, із залученням інших фахівців, але це точно буде на користь вашим відносинам із замовником. Такий підхід свідчить про відповідальність і професіоналізм.
4. Не будьте байдужими
Клієнт очікує, що йому підберуть оптимальне рішення, втілять його задум якнайкраще. І при цьому впишуться в бюджет і потрібні строки. На користь спільній справі піде ваш щирий інтерес до сфери бізнесу та бажання розібратися з усіма вимогами до проєкту.
Розпитуйте про потреби, цілі та плани на майбутнє. Якщо замовник хоче через кілька років додати в застосунок нову функцію, цю можливість варто відразу закласти в архітектуру розробки.
Процес співпраці не менш важливий за результат. Після підписання контракту недостатньо лише виконувати прописані вимоги.
Якщо із часом клієнт почав сумніватися в обговореному рішенні (але воно, з вашого досвіду, очевидно спрацює краще), поясніть переваги того, що вже впроваджуєте, чи спробуйте разом пошукати інший варіант. Це теж прояв зацікавленості майбутнім проєкту, що оцінить клієнт.
Важливо, щоб нове рішення не тільки влаштовувало замовника, але й було технічно можливим. Виникли додаткові питання до вас чи вашої команди – відразу реагуйте на запити. Краще витратити більше часу на комунікацію, але впевнитися, що клієнт заспокоївся і цілком вам довіряє.
5. Додайте гумору
На початку співпраці можна вдатися до невимушених смолтоків. Перед цим дослідіть свого клієнта.
Перегляньте сторінки в соцмережах. Подивіться, чим людина захоплюється, чим займається у вільний час, які дописи репостить і яку позицію по життю займає. Побачене може стати приводом для вступних розмов навіть на ділових зустрічах. Можливо, серед зацікавлень клієнта є щось близьке і вам.
Згодом розбавляйте неформальне спілкування гумором, але зважайте на реакцію. Якщо клієнт посміхається, така комунікація йому підходить.
Жарти мають бути зрозумілими всім. Можна розказати смішні ситуації, які виникають протягом проєкту, або щось жартівливе на цікаву вам обом тему. Професійні анекдоти також підійдуть. Уникайте особистих тем, політики, релігії, щоб не образити співрозмовника.
Добрі жарти роблять спілкування більш дружнім. А в конфліктних ситуаціях знімуть напругу між вами. Головне – не перетворити робочу комунікацію на стендап.
6. Аналізуйте ваші відносини
Регулярно звертайтеся до клієнта за фідбеком – особисто чи надішліть онлайн-форму для зворотного зв’язку. Останній варіант зручний, коли у клієнта дуже щільний графік і немає часу на розмову.
Поцікавтеся, чи відповідає ваша співпраця очікуванням замовника, що можна покращити або змінити. Від рівня відкритості між вами залежить і те, чи зможете ви запропонувати клієнту краще рішення для його бізнесу і створити комфортну атмосферу для спільної роботи.
Як зрозуміти, що клієнт вам довіряє:
- Ви отримуєте позитивні фідбеки
Після співпраці клієнт рекомендує вас на своєму сайті або в соцмережах, на спеціалізованих ресурсах із рейтингами компаній (наприклад, Clutch, Goodfirms). Або ж розповідає про успішну роботу з вами колегам і знайомим у бізнесових колах.
Це приємно та додасть мотивації всій вашій команді. І що не менш важливо – позитивні відгуки допомагають залучати ще більше нових замовників. Люди схильні довіряти відгукам інших.
- Ваші пропозиції приймаються відразу
Клієнт охочіше дослухається до вашої думки. Він поважає ваш професіоналізм та бажання створити кращий продукт для нього. З часом ви будете витрачати менше часу на пояснення нових ідей, адже людина з пів слова вас розумітиме й покладатиметься на пропозиції. Тож справа залишається за хорошим результатом.
- Клієнт відкрито ділиться планами на майбутнє
Адже бачить у вас надійного партнера, готовий працювати разом надалі. І вже зараз розуміє, що ви зможете якнайкраще втілити його ідеї в життя. Тоді після успішного релізу можна очікувати, що цей клієнт знову повернеться до вас із новим проєктом чи пропозицією удосконалити наявне рішення.
- З розумінням ставиться до ваших помилок
У разі виникнення факапів довіра між вами знизить напруження. Це дасть змогу не погіршувати й без того складну ситуацію. Довіряючи вам, замовник буде певен, що ви візьмете на себе відповідальність, вирішите проблему й постараєтесь не допустити подібного. У такій атмосфері кожен учасник команди почуватиметься комфортніше і спокійніше.
- Робочі відносини стають схожими на дружбу
Круто, якщо після закінчення проєкту ви продовжуєте спілкуватися, товаришувати. Це ще один доказ того, що у вас склалися довірливі відносини. Я теж маю такий досвід. У процесі роботи якось розговорились із клієнтом про риболовлю. А через кілька років уже разом пішли на коропа. От такий приємний бонус.
Довіру у роботі надзвичайно легко втратити. Будьте готові постійно плекати відносини зі своїми клієнтами. Вкладайте час і зусилля не лише у проєкти та продажі, але й у людяне, щире спілкування із замовниками.
Пробуйте нові способи в комунікації, аналізуйте реакції співрозмовника, шукайте персональний підхід. Можете навіть додати у список задач такі пункти: навчитися чути та розуміти потреби оточуючих. Це та навичка, яку потрібно розвивати, щоб професійно зростати. А до профі й клієнти хороші потягнуться.
Підписуйтеся на ProIT у Telegram, щоб не пропустити жодної публікації!
