Якщо спробувати назвати одним словом те, що відчувають українці зараз, це буде втома. Згідно з даними Gradus Research, 87% українців визнають, що перебувають у стані стресу. Суспільство залишається напруженим через війну, але водночас продовжує рухатись із надією. І цей загальний стан неможливо відокремити від того, як ми функціонуємо на роботі, будуємо комунікацію і взаємодіємо в командах.
Коли ми працюємо з фідбеком, важливо пам’ятати: не всі коментарі є системними. Часто вони емоційні, ситуативні, зумовлені контекстом — як особистим, так і суспільним. Проте в цьому шумі ми шукаємо сигнали, які повторюються. Саме вони вказують на тренди, з якими треба працювати глибше. Тому наше завдання — бачити за окремим коментарем ширшу картину, розпізнавати закономірності й реагувати на них свідомо.
Це критично важливо ще й тому, що відсутність залучення працівників коштує компаніям дорого. За підрахунками McKinsey, низьке залучення в роботу серед працівників щороку призводить до $90 мільйонів втрат. Тож на досвіді у SoftServe поділюся, як працювати з фідбеком, мотивувати фахівців залишати його і створювати зміни.
Чому варто збирати фідбек?
Щасливі клієнти — це результат щасливих працівників. Тому ми уважно вивчаємо їхній досвід і шукаємо точки росту. Зворотний зв’язок — це не форма для галочки, це серйозний робочий інструмент. Через нього ми отримуємо розуміння, які теми актуальні, що турбує команди, які зміни справді працюють, а де ще є простір для вдосконалення.
Наш основний інструмент збору фідбеку — це платформа Peakon. Через неї щокварталу протягом двох тижнів проводиться анонімне опитування.
Середній рівень участі стабільно тримається на рівні 75%, це приблизно 6000 працівників. Люди оцінюють різні аспекти роботи (довіра, залученість, менеджмент, рівень стресу тощо) і можуть залишити довільні коментарі від себе про те, що їх турбує чи просто хочеться сказати.
Саме коментарі — це найцінніше. Ми аналізуємо їх як у загальному масштабі (по компанії), так і локально — на рівні проєктів, локацій, функцій. Для менеджерів у нас є доступ до дашбордів із даними саме їхньої команди. Вони бачать, які теми зростають або просідають, читають коментарі. У цьому процесі ми маємо принцип: фідбек має обробляти той, хто реально може вплинути або дати коректну відповідь.
Важливо, що анонімність повністю збережена: менеджер не бачить, хто написав, тому може неупереджено сформулювати відповідь. Також за потреби керівник може ініціювати зустріч. Тоді працівник вирішує, як реагувати на запрошення, враховуючи чи готовий він/вона відкритися і поспілкуватися.
Що робити з отриманими інсайтами?
Фідбек має сенс лише тоді, коли з ним щось роблять. У SoftServe ми свідомо будуємо процес прозоро. Наприклад, якщо хтось написав «дякую, все класно» — супер. Але якщо хтось поділився проблемою, важливо також не боятися негативу. Це не критика, це можливість для вдосконалення.
Водночас важливо розуміти, що не всі коментарі свідчать про системну проблему. Частина — емоційні, ще частина — ситуативні. Але якщо одна тема повторюється кілька опитувань підряд, якщо вона звучить у різних локаціях, це вже тренд, із яким треба працювати глибше. Наприклад, у 2024 році серед таких хронічних тем були ментальне здоров’я, бронювання, а також компенсація. Ми не ігнорували жодну з них.
Що допомагає людям бути активними? Відвертість і дії. Результати опитувань ми комунікуємо на всіх працівників всієї локації — країни, де ми присутні. Ми пояснюємо: ваша думка — це не в порожнечу. Це про майбутнє команди, процесів, рішень.
Як комунікувати?
Кожен Peakon ми підсумовуємо кількома способами: на Town Hall, щоквартальній зустрічі у форматі прямого ефіру. Так обговорюють питання стану бізнесу, внутрішніх змін, але мінімум третину виділяють на результати Peakon.
Другий спосіб — це формат нотатки, який запрацював у 2024 році й швидко показав свою ефективність. Через неї ми підсумовуємо зміни у фідбеку за останній квартал і відповідаємо на актуальні запитання. Більш того, перегляди нотатки перевищили кількість співробітників в Україні. Це означає, що фахівці поверталися до тексту, перечитували його кілька разів.
У нотатці ми виділяємо основні показники, драйвери й топтеми кварталу. Також комунікуємо нашу позицію щодо кожної з них та кажемо, як плануємо діяти. Ми чуємо фідбек, пояснюємо ситуацію і створюємо зміни. Так, оскільки одними з важливих для фахівців тем протягом 2024 року було ментальне здоров’я і бенефіти, то ми взяли це до уваги.
На початку 2025 року вирішили додати два додаткові дні відпустки на рік для відновлення сил — Self-Care Days. Завдяки зворотному зв’язку з березня також запрацювали оновлені умови для відшкодування відвідувань спортзалів.
І, наприклад, у київському офісі облаштували кілька нових просторів — кімнату для сну, що особливо актуально в умовах частих тривог. Зробили й нові зони для працівників із дітьми: кімнату для годування, переповивання та ігрову зону.
Висновки
Фідбек — це не завжди приємно, але ігнорування фідбеку набагато небезпечніше. Якщо людина поділилася думкою і не почула нічого у відповідь, наступного разу вона просто мовчатиме, а мовчання — це шлях до втрати довіри, залученості й у результаті — цінних людей.
Тому важливо реагувати. Навіть якщо не маємо швидкої відповіді, ми принаймні визнаємо запит і пояснюємо ситуацію. Це не про досконалість, а про повагу, бо коли всередині є простір для чесності — з’являється простір для змін.
Олена Лебедєва, People Lead Ukraine, SoftServe
Редакція не несе відповідальності за інформацію, викладену у блогах. Це особиста думка автора.
Підписуйтеся на ProIT у Telegram, щоб не пропустити жодної публікації!
